Après une surprenante année 2020 impactée par la pandémie de COVID-19, les marques et les consommateurs ont considérablement modifié leurs modes d’interaction.

Afin d’analyser la hausse des enjeux de l’orientation client et de l’intelligence conversationnelle pour les marques, Talkwalker et Trustpilot ont recueilli des données auprès de 1000 professionnels basés dans le monde entier. Il en ressort 5 enseignements fondamentaux : l’humanisation de l’engagement client pour optimiser son parcours ; la transformation technologique et digitale, indispensable afin de s’adapter à la nouvelle normalité ; la vitesse d’obtention des données, devenant essentielle pour comprendre l’évolution des exigences des consommateurs ; l’importance des avis clients car plus que jamais, le client est roi ; et pour finir, le social listening et l’intelligence conversationnelle permettant aux entreprises d’analyser les conversations, ainsi que de s’appuyer sur ces données pour piloter leurs stratégies.

En effet, des réseaux sociaux aux avis clients, en passant par les transcriptions des centre d’appels, les conversations des clients et consommateurs se trouvent partout. Grâce à l’intelligence conversationnelle, les entreprises pourront s’appuyer sur les renseignements tirés des conversations avec leurs consommateurs afin de s’adapter à leurs nouveaux besoins.

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